Пятизвездочный сервис

Интересно, вам его не хватает точно также как и мне? А вашим клиентам, нашим читателям, если на то пошло? Тысячи людей постоянно жалуются на паршивый сервис вокруг, но то, что он начинается в первую очередь с себя, почему-то забывают.

Одноименная книга Майкла Хеппелла – известного бизнес тренера, как раз и повествует о том «как произвести на ваших клиентов волшебное впечатление, благодаря которому вас запомнят и обраться вновь». При этом автор вполне резонно отмечает, что каких-то супероткровений в книге не делает и большинство вещей давно известно, но «секрет не в том, чтобы знать, а в том, чтобы делать».

По данным опроса тысячи потребителей, сообщает Хеппелл, наиболее частыми ответами на вопрос «Что бы подвигло вас рекомендовать организацию друзьям или родным?» было:

 

Всегда выполнять обещания
Быть пунктуальным
Всегда говорить «Пожалуйста» и «Спасибо»


Так сложно? А ведь если задуматься, всегда ли мы говорим последнее? А часто ли сами для себя считаем занятость весомым для опоздания предлогом?

Господа, да кто сейчас бездельничает и кому сейчас легко? Или у остальных людей немного другие пробки на дорогах?

Вообще в небольшой книге собрано действительно много простых и дельных советов. К примеру, Хеппелл утверждает «остерегайтесь молчаливого клиента». В буквальном смысле это означает, что если нет плохих отзывов о бизнесе – это совсем не значит что все у вас здорово. Просто большинство людей промолчит, но в то же время никогда больше не воспользуется вашими услугами. Стоит самостоятельно интересоваться, притом весьма деликатно, но настойчиво. Получив негативный ответ – ни в коем случае не оправдывайтесь. Примите к сведению и попытайтесь с честью выйти из ситуации.

Лично я неоднократно в Киевских барах слышал возмущения менеджеров по поводу плохих поставщиков, уходил неудовлетворенным и, что примечательно, в книге есть как раз такой пример. Плохие поставщики – это проблема владельца бизнеса, клиента же это волновать не должно. И не важно речь о ресторанах или интернет-магазинах.

Впрочем, что это я вам все рассказываю, с такими темпами придется всю книгу пересказать. Рекомендую ее прочитать и самостоятельно со всем ознакомиться. Будет интересно узнать ваше мнение.

 

19 декабря 2007,

http://www.arturclancy.com/archives/76
Артур Оруджалиев
Книга: Пятизвездочный сервис